「伝える」ことへの確認作業

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先日のことでした。我が家の息子君(3歳)が子ども用の図鑑を読みながら「たつのおしごと! たつのおしごと!」と嬉しそうに繰り返すのです。「たつの・お・と・し・ご、だよ」と何度も伝えても、あくまでも「たつのおしごと!」… 微笑ましくて結局好きにさせましたが、なかなか伝わらないもどかしさを味わったものです。

このように「なんど伝えても伝わらない」「本当に伝わったか不安になる」ケースというものを、みなさんも経験したことがあるのではないでしょうか。ときにはお客様だったり、新入社員だったり、相手は様々です。

コミュニケーションのむずかしさ、と言ってしまえばそれまでなのですが、「伝える」ことにおける「齟齬」を極力減らそうと努力することは大変重要です。

では、どのようにすればよいのでしょうか。

ドキュメント化する

話し合った内容をドキュメント化して共有することは、「伝える」ことにおいて最も重要な作業です。作業内容であればマニュアルをつくる、会議であれば議事録を作成する、電話のやりとりであれば後から内容をメールで送信する、などなど、ドキュメント化を行うことで認識のずれをある程度は防ぐことができます。

もちろんドキュメント自体の完成度に左右されるケースもありますが、口頭のやりとりよりもはるかに齟齬が生まれにくいのは確かです。書くことで、とりとめなく話した内容も整然とした体裁になります。相手にも伝わりやすく、自分の中でも理解が深まる、一石二鳥な行為であると言えましょう。

レビューを行う

可能であればドキュメントをもとに相手とレビューを行いましょう。話し合ったテーマはなにか、わかりづらい文章(箇所)はないか、決定事項は、次のアクションは… こうした確認作業を経て、意識の共有がなされるのです。

レビューを行った結果を再度ドキュメントに反映できれば、「齟齬」は限りなくゼロに近づきます。一大プロジェクトのキックオフミーティングなどではよく使われる手法だと思います。最初に少しでも「齟齬」があると、プロジェクトが進行するにつれてその「意識の誤差」がとんでもない結果を生み出すことになります。

チェックを行う

マニュアルであれば、きちんと内容にそった作業を行うことができたか、チェックすることが重要です。内容を読み飛ばしてしまったり、勝手に手順をスキップしてしまったり、といった危険性が常につきまといます。せっかく「伝える」ための技術文書も、読み手の意識一つで「伝わらない」ものになってしまうのです。

以前のエントリーでもご紹介しましたが、当社のManual Generator.では「チェックリスト機能」の開発を進めています(2016年10月現在、カスタマイズ扱い)。マニュアルによって「伝える」こと・それがきちんと伝わったかの確認作業を行う上で、とても重要な機能だと考えています。

芸人さんが舞台上でお客様の反応を見るのとは違い、仕事上のコミュニケーションや技術文書の伝わり方はとてもわかりづらいものです。上記ドキュメント化・レビュー・チェックの段階を踏むことで「齟齬」を減らし、円滑なコミュニケーションを心がけましょう。